Tech Support · v1 (Agent Builder)

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Panoramica

Il supporto IT di primo livello è spesso coinvolto nella gestione di richieste ripetitive e a basso valore, come problemi di accesso, reset password, configurazione MFA o connessione VPN.

Queste richieste:

Richiedono tempo
Interrompono il lavoro del team IT
Spesso potrebbero essere risolte autonomamente dall’utente con una guida chiara e affidabile.

Problema

Abbiamo identificato tre criticità principali nel supporto IT di primo livello:

Difficoltà nel reperire rapidamente informazioni ufficiali e corrette: le procedure esistono, ma sono spesso distribuite su documenti diversi o non facilmente consultabili.
Dipendenza eccessiva dal supporto dedicato: anche problemi semplici finiscono per generare ticket o richieste dirette al team IT.
Escalation non strutturate: gli utenti non sanno quando e come contattare il supporto, oppure lo fanno troppo presto.

Soluzione

Tech Support (v1) è un agente Copilot progettato per fornire supporto tecnico di primo livello, interrogando esclusivamente una knowledge base aziendale predefinita.

L’agente non improvvisa, non utilizza conoscenza generica, non sostituisce il reparto IT ma agisce come primo punto di contatto, guidando l’utente:

Nella risoluzione autonoma dei problemi comuni.
Oppure verso una escalation manuale chiara e corretta, quando necessario.

Questo approccio:

Riduce il carico sul supporto IT.
Migliora l’esperienza utente.
Garantisce risposte coerenti e controllabili.

Esempi di utilizzo

Richiesta con risposta chiara

Richiesta utente

Ho dimenticato la password del mio account aziendale, come posso reimpostarla?

Comportamento dell’agente

Recupera la procedura dalla KB
Fornisce istruzioni passo-passo
Non attiva escalation

Troubleshooting guidato
Richiesta utente
La VPN risulta connessa ma non riesco ad accedere ai sistemi interni.
Comportamento dell’agente
1. Esegue verifiche di primo livello
2. Riassume i controlli suggeriti dalla guida VPN
3. Indica il risultato atteso