IT Help Desk è l’agente AI che trasforma il supporto IT aziendale in un’esperienza semplice, veloce e integrata. Automatizza le richieste più frequenti, guida l’utente passo passo e si collega direttamente ai sistemi interni (come SharePoint, ticketing e inventari), offrendo risposte sempre pertinenti e conformi alle policy aziendali.
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Breve guida tecnica
1) Introduzione
• Problema: richieste IT ricorrenti, informazioni sparse, tempi di risposta variabili.
• Obiettivo: centralizzare la knowledge, automatizzare le richieste, integrare con i sistemi esistenti.
2) Cosa fa l’agente “IT Helpdesk”
• Fornisce informazioni ufficiali su procedure IT (VPN, Wi Fi, posta, MFA, onboarding).
• Guida l’utente passo passo con Adaptive Cards (campi, scelte, allegati).
• Dialoga con dati strutturati (tabelle, inventari, cataloghi, policy).
3) Interazione con i flussi aziendali
• Avvio richieste: nuovo dispositivo, accessi, permessi, software.
• Precompilazione dati utente e validazioni (es. budget, profilo ruolo).
• Allineamento a policy e approvazioni.
4) Ticketing ed escalation
• Se non trova la risposta o serve l’IT: apertura ticket automatica.
• Integrazione con sistemi di ticketing di terze parti (escalation, priorità, assegnazioni).
• Contestualizzazione: conversazione e metadati inclusi nel ticket per ridurre il TTR.
5) Benefici chiave
• Velocità: risposte immediate e richieste avviate in chat.
• Riduzione carico IT: meno attività ripetitive, più tempo per i casi complessi.
• Esperienza utente: interfaccia chiara, guided flow, zero ambiguità.
• Governance: dati strutturati, policy rispettate, tracciabilità end to end.
• Scalabilità: si estende ad altri processi (onboarding, accessi, software catalog).
6) Metriche suggerite (per il ROI)
• % di deflection (richieste risolte senza intervento umano).
• Tempo medio di risoluzione (TTR) e tempo alla prima risposta (FRT).
• Tasso di completamento dei flussi (richieste senza errore).
• Soddisfazione utente (CSAT) post interazione.
7) Estensioni future (roadmap)
• Proattività: reminder scadenze asset, password, patch.
• Self service avanzato: reset MFA, provisioning software on demand.
• Analisi: trend richieste, aree di knowledge da migliorare.