Tech Support · v2 (Copilot Studio)

Get started

→ Apri la guida tecnica

Panoramica

Il supporto IT di primo livello non può risolvere ogni richiesta in autonomia.
Problemi complessi, casi fuori knowledge base o richieste che richiedono intervento umano devono essere gestiti con un’escalation chiara, tracciabile e standardizzata.

Tech Support (v2) estende l’agente di primo livello introducendo una gestione strutturata dell’escalation, eliminando email informali, messaggi diretti o ticket incompleti.

Problema

Nel supporto IT esiste una criticità strutturale ricorrente: la maggior parte delle richieste potrebbe essere risolta rapidamente, ma finisce comunque per congestionare il team IT.

Questo accade perché tutte le richieste seguono lo stesso percorso, indipendentemente dalla loro complessità. Attività semplici e già documentate vengono trattate come problemi critici, generando un effetto di “tappo” che rallenta l’intero servizio.

In particolare:

• molte richieste riguardano procedure note e ripetitive, risolvibili con poche istruzioni guidate
• l’assenza di un filtro iniziale efficace porta ogni richiesta a diventare un ticket, anche quando non necessario

Quando l’utente non trova subito una risposta, l’escalation avviene spesso in modo prematuro e non strutturato:

• apertura di ticket incompleti
• utilizzo di canali informali (email, messaggi diretti)
• mancanza di contesto tecnico utile

Il risultato complessivo è un supporto IT percepito come lento, non perché manchino le soluzioni, ma perché le richieste non vengono filtrate prima di arrivare al team.

In questo scenario, migliorare il supporto non significa rispondere più velocemente, ma distinguere correttamente ciò che può essere risolto subito da ciò che richiede davvero un intervento umano.

Soluzione

Tech Support (v2) introduce la possibilità di aprire ticket interagendo direttamente con gli strumenti aziendali, in modo controllato e prevedibile.

L’agente segue una logica semplice: prova sempre a risolvere la richiesta usando la knowledge base, se la richiesta non è risolvibile, non improvvisa ma propone l’apertura di un ticket. L’apertura del ticket non è manuale e non avviene via testo libero.

Quando l’utente conferma l’escalation:

1. L’agente raccoglie le informazioni tramite Adaptive Card, questo consenta di definire a priori i campi che caratterizzano un ticket (oggetto, descrizione, etc.)
2. I dati vengono passati dall’agente ad un tool dedicato chiamato agent flow
3. Il flow crea un nuovo elemento nel sistema ticketing interno. In questo esempio per semplicità è stata utilizzata una SharePoint List, ma è molto facile connettersi anche a servizi terze parti come ServiceNow o Jira.

In questo modo l’utente è guidato nella compilazione ed i ticket hanno sempre la struttura coerente che ci aspettiamo.

Questo approccio permette di:

• Agire da filtro, evitando l’apertura di ticket inutili
• Separare chiaramente la parte conversazione dell’agente, più libera, dalla logica di automazione ed integrazione con procedure aziendali che devono rimanere standard.

Esempi di utilizzo

Escalation dopo troubleshooting

Richiesta utente

Ricevo errori all'accesso delle mie applicazioni aziendali, cosa posso fare?

Comportamento dell’agente

1. Cerca nella knowledge base le procedure pertinenti
2. Fornisce una risposta operativa e step-by-step
3. Evita escalation se esiste una procedura documentata